miksi tarvitset yhden asiakkaan näkymän ja miten saat sen

yritykselläsi on kaksi vaihtoehtoa: market harder tai market smarter. Jos päätät markkinoida kovemmin, sinun täytyy kasvattaa budjettia ja kasvattaa yleisöäsi vuosittain. Toinen vaihtoehto on markkinoida fiksummin. Tähän kuuluu tavoitteen ja strategian parantaminen potentiaalisten ostajien tavoittamiseksi. Siihen kuuluu myös asiakaspalvelun parantaminen säilyttämisen parantamiseksi.

markkinointi fiksummin mahdollistaa kovemman markkinoinnin. Voit parantaa sijoitetun pääoman tuottoa ja sijoittaa säästämäsi rahat lisäkanaviin. Yksi työkalu, jota strategiset markkinoijat voivat käyttää, on single customer view (SCV), joka vetää dataa useista lähteistä luodakseen yhtenäisen kokemuksen eri kanavissa ja laitteissa.

toimittajan huomautus: jotkut ammattilaiset kutsuvat yksittäistä asiakasnäkymää (SCV) yhdeksi asiakkaan näkymäksi (SVC). Nämä lyhenteet ovat vaihdettavissa suurimmaksi osaksi, ja valitsimme käyttää SCV vaihtoehto selkeyttä.

mikä on yhden asiakkaan näkemys?

single customer view (SCV) kehitettiin vastauksena monikanavaiseen digitaaliseen maailmaan. Vuosien ajan markkinoijat kamppailivat sovitellakseen, miten yhdellä kanavalla alkaneet asiakaskeskustelut ja kihlaukset muuttuivat muunnoksiksi toisella kanavalla.

markkinoijat menettäisivät mobiililaitteilla asiakkaita, jotka siirtyisivät työpöydälle.

he menettäisivät asiakkaita, jotka aloittivat sosiaalisessa mediassa ja ottivat sitten yhteyttä puhelinkeskukseen.

tämä yhteys johtaa puutteellisiin analyysitietoihin, päällekkäisiin tuloksiin ja huonoihin asiakaskokemuksiin.

SCV hyödyntää olemassa olevaa tietoa useista lähteistä yhdistääkseen eri asiakassopimukset ja luodakseen yhden näkymän. Näiden tietojen avulla sähköpostitse tehty ratkaisematon asiakasvalitus ratkeaa, kun asiakas soittaa keskukseen tai käy kaupassa. Brändit voivat myös nojata asiakkaiden erilaisiin asiakaspolkuihin oppiakseen, miten he voivat parantaa prosessia ja panostaa parempiin ratkaisuihin.

jokaisella yrityksellä on oma tiedon kypsyystasonsa eli kanavien välisten yhteyksien ja viestinnän vahvuus. Yritykset, joilla on ykkös-ja kakkostason tietojen kypsyysaste, ovat suurimmassa vaarassa menettää asiakkaita näiden katkosten ja SCV: n selkeän puutteen vuoksi.

”asiakkaat odottavat, että vähittäiskauppiaat tietävät heidän mieltymyksensä, tilaushistorian, kontaktihistorian ja kaiken vuorovaikutuksen brändin kanssa – sekä tietylle asiakkaalle että heidän kotitaloudelleen”, Dave Cherry Cherry Advisory, LLC kertoo Forbesille. ”Ilman, vähittäismyyjät voivat tehdä kalliita virheitä, jotka vaikuttavat kielteisesti palveluun, muuntaminen ja uskollisuus.”

pohjimmiltaan asiakkaat odottavat brändisi olevan korkean datakypsyyden, koska muut yritykset tarjoavat heille jo kokemusta, jota et voi.

yksi Asiakasnäkymä parantaa asiakaspalvelua

jos haluat nähdä esimerkkejä asiakaspalvelun eriyttämisestä eri kanavissa, twiittaa kourallinen brändejä ja katso, miten ne reagoivat. Joillakin sosiaalisen median tiimeillä on kyky ratkaista asiakkaiden valituksia. He voivat peruuttaa tilauksia tai muuttaa varauksia suoraan Twitteristä. Samaan aikaan muut tiimit vain ohjaavat sinua soittamaan asiakaspalvelupuhelimeen. Jälkimmäinen vaihtoehto ei tarjoa asiakaspalvelua lainkaan. Web-käyttäjät voivat säästää aikaa leikkaamalla pois twitter-syöte ja vain soittaa jälkeen etsii numeron verkossa.

valitettavasti näille laiskistuneille sosiaalisen median tiimeille enemmän asiakkaita kuin koskaan odottaa laadukasta asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Yli puolet (54%) asiakkaista suosii sosiaalista viestittelyä puhelimitse tai sähköpostitse asiakaspalvelussa, ja asiakasongelman ratkaiseminen puhelinpalvelun kautta maksaa keskimäärin kuusi kertaa enemmän kuin sosiaalisen median kautta.

sosiaalisen median viestintä-ja resurssiongelmat johtuvat osastojen eriyttämisestä. Yritys saattaa ulkoistaa sosiaalisen mediansa markkinointiosaston ohjauksella samalla, kun sen asiakaspalvelutiimiä pyörittää toinen osasto toisen yrityksen kautta toisessa valtiossa. Yhtenäistä kokemusta tai todellista strategista suunnittelua ei ole.

yhden asiakasnäkymän (single customer view, SCV) kehittäminen luo yhtenäisen prosessin asiakaspalveluongelmien käsittelemiseksi kanavasta riippumatta. Lisäksi asiakkaat voivat pomppia kanavalta toiselle ilman laadun muutoksia tai häiriöitä.

yksi Asiakasnäkymä lisää sijoitetun pääoman tuottoa kohdentamalla tuottoa paremmin

vaikka brändit saattavat keskittyä ASIAKASPALVELUMAHDOLLISUUKSIIN aloittaessaan SCV-malliensa kehittämisen, siitä on lisäetuja sekä asiakkaalle että brändille. Asiakkaan tunteminen tarkoittaa sitä, että tietää, miten hän haluaa olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa ja mitä hän tarvitsee.

selkeä kuva voi auttaa sinua parantamaan brändiviestintääsi, antaa sinulle paremman käsityksen siitä, milloin voit markkinoida asiakkaillesi, ja hioa markkinointiponnistelujasi tavoittaaksesi todennäköiset ostajat sen sijaan, että luottaisit massalähetyksiin.

sisäisesti selkeämpi kuva asiakkaasta parantaa markkinoinnin tunnettuutta. Google Analytics yrittää sovittaa yhteen asiakaspolun Top Conversion Paths-näkymänsä avulla, mutta tämä data on usein puutteellinen ja epäselvä sellaiselle, jolla ei ole kokenutta analyyttistä silmää. SCV: n avulla näet selvästi, mitkä kanavat vastaavat eniten myynnistä ja parantuneesta asiakaspalvelusta. Plus, näet, mitkä kanavat ovat välttämättömiä ostoprosessissa, tarjoaa auttaa, joka työntää asiakkaita pitkin myynti suppilo, kunnes ne ovat valmiita ostamaan.

paremmalla markkinoinnin kohdentamisella voit kohdentaa budjettisi parempaan kohdentamiseen. Paremmalla kohdentamisella saat oikean viestin oikeiden asiakkaiden edessä oikeaan aikaan – lisäämällä muunnoksiasi ja myyntiäsi.

mitä erityisjärjestely Sisältää?

brändit voivat kehittää omaa yksittäistä asiakasnäkymäänsä monin eri tavoin. Tiimisi on määritettävä, mikä tieto on arvokkainta yleisölle ja mikä voi auttaa tiimiäsi jäljittämään ostajat yhdeltä alustalta toiselle. SCV vetää tyypillisesti kolmenlaisia tietoja:

• Transaktiotiedot: olennaiset asiakaspalvelutiedot, jotka liittyvät aikaisempiin ja vireillä oleviin transaktioihin, asiakasviestinnän historiaan ja vuorovaikutushistoriaan brändin kanssa.
• väestötiedot: fyysiset väestötiedot, kuten sukupuoli, ikä ja geo, kiinnostuksen kohteet, elämäntapa, tulot ja ostajan persoona.
• käyttäytymismallit: tiedot siitä, miten ja milloin he ostavat, millaisia tuotteita he tarvitsevat ja miten he käyttävät niitä, mitä sosiaalisia kanavia he käyttävät ja miten he kommunikoivat brändin kanssa.

brändien, jotka haluavat kehittää yhden asiakasnäkymän, on keskityttävä hyvän datan keräämiseen ylimääräisen datan sijaan. Vaikka sinulla on satoja datapisteitä asiakkaasta, se ei tarkoita, että sinulla on arvokasta tietoa — varsinkin, jos olet niin hukkua volyymiin, että et voi tehdä strategisia päätöksiä. Lisäksi brändit ovat usein niin keskittyneet keräämään tietoja sisäisesti, että ne jättävät huomiotta kolmannen osapuolen tietolähteet, jotka voivat auttaa tukkimaan aukkoja asiakastiedoissa ja maalaamaan arvokkaamman kuvan.

ilman huolellista suunnittelua perusteeton tai epätarkka perustutkimus voi olla mahdollinen.

arvioi datasi kypsyyttä rakentaaksesi SCV

Trinity Insightissa pyrimme jatkuvasti markkinoimaan älykkäämmin parantuneiden datapalveluiden avulla. Uskomme, että voittavien markkinoijien on oltava datahulluja ja osattava navigoida yhä analyyttisemmässä maailmassamme.

aloita tekemällä viiden minuutin itsearviointi nähdäksesi, miten datastrategiasi kasaantuu ja anna meidän auttaa sinua, jos tietojen kypsyystaso on alhaisempi kuin haluaisit.