Pourquoi Vous Avez Besoin d’une Vue Client unique Et Comment l’Obtenir

Votre entreprise a deux choix: commercialiser plus fort ou commercialiser plus intelligemment. Si vous choisissez de commercialiser plus fort, vous devez augmenter votre budget et augmenter votre audience chaque année. L’autre option consiste à commercialiser plus intelligemment. Cela implique d’améliorer votre ciblage et votre stratégie pour mieux toucher les acheteurs potentiels. Cela implique également d’améliorer le service à la clientèle pour améliorer la rétention.

Le marketing plus intelligent vous permet de commercialiser plus fort. Vous pouvez améliorer votre retour sur investissement, puis réinvestir l’argent que vous économisez dans d’autres canaux. Un outil que les spécialistes du marketing stratégique peuvent utiliser est une vue client unique (SCV), qui extrait des données de plusieurs sources pour créer une expérience unifiée sur tous les canaux et appareils.

Note de la rédaction: certains professionnels désignent une vue client unique (SCV) comme une vue unique du client (SVC). Ces acronymes sont interchangeables pour la plupart, et nous avons choisi l’option utiliser le SCV pour plus de clarté.

Qu’est-ce qu’une Vue Client unique ?

La vue client unique (SCV) a été développée en réponse à notre monde numérique multicanal. Pendant des années, les spécialistes du marketing ont eu du mal à concilier la façon dont les conversations et les engagements des clients démarrés sur un canal se transformaient en conversions sur un autre canal.

Les spécialistes du marketing perdraient des clients sur des appareils mobiles qui passaient à un ordinateur de bureau.

Ils perdraient des clients qui ont commencé sur les médias sociaux, puis ont contacté le centre d’appels.

Cette déconnexion entraîne des données analytiques incomplètes, des résultats en double et une mauvaise expérience client.

SCV utilise des données existantes provenant de sources multiples pour associer divers engagements clients et créer une vue unique. Avec ces informations, une plainte client non résolue par e-mail est résolue lorsqu’un client appelle dans le centre ou visite un magasin. Les marques peuvent également se pencher sur les différentes voies empruntées par les clients dans le parcours client pour apprendre comment elles peuvent améliorer le processus et investir dans de meilleures solutions.

Chaque entreprise a son propre niveau de maturité des données, ou la force des connexions et de la communication entre les canaux. Les entreprises avec des niveaux de maturité des données de niveau un et deux sont les plus exposées au risque de perdre des clients en raison de ces déconnexions et de l’absence manifeste d’un SCV.

 » Les clients s’attendent à ce que les détaillants connaissent leurs préférences, l’historique des commandes, l’historique des contacts et toutes les interactions avec la marque – à la fois pour le client spécifique et pour son ménage « , explique Dave Cherry de Cherry Advisory, LLC à Forbes. « Sans cela, les détaillants peuvent commettre des erreurs coûteuses qui ont un impact négatif sur le service, la conversion et la fidélité. »

Essentiellement, les clients s’attendent à ce que votre marque ait un niveau élevé de maturité des données, car d’autres entreprises leur offrent déjà l’expérience que vous ne pouvez pas.

Une vue client unique Améliore le Service client

Si vous souhaitez voir des exemples de différenciation du service client sur plusieurs canaux, tweetez sur une poignée de marques et voyez comment elles réagissent. Certaines équipes de médias sociaux ont la capacité de résoudre les plaintes des clients. Ils peuvent annuler des commandes ou modifier des réservations directement depuis Twitter. Pendant ce temps, d’autres équipes vous demandent simplement d’appeler la ligne d’assistance client. Cette dernière option ne fournit aucun service client. Les internautes pourraient gagner du temps en coupant le fil Twitter et simplement appeler après avoir consulté le numéro en ligne.

Malheureusement pour ces équipes de médias sociaux retardataires, plus de clients que jamais attendent un service client de qualité sur les médias sociaux. Plus de la moitié (54%) des clients préfèrent la messagerie sociale par téléphone ou par e-mail pour le service client et il en coûte en moyenne six fois plus cher de résoudre un problème client via un centre d’appels plutôt que via les médias sociaux.

Les problèmes de communication et de ressources sur les médias sociaux résident dans la différenciation ministérielle. Une entreprise peut sous-traiter ses médias sociaux avec la direction du département marketing tandis que son équipe de service à la clientèle est gérée par un autre département via une autre entreprise dans un autre État. Il n’y a pas d’expérience unifiée ni de véritable planification stratégique.

Le développement d’une vue client unique (SCV) crée un processus cohérent pour répondre aux préoccupations du service client quel que soit le canal. De plus, les clients peuvent rebondir d’un canal à l’autre sans changement de qualité ni perturbation.

Une vue Client unique Augmente le retour sur investissement Grâce à un meilleur ciblage

Bien que les marques puissent se concentrer sur les opportunités de service client lorsqu’elles commencent à développer leurs modèles SCV, il y a des avantages supplémentaires pour le client et la marque. Connaître votre client signifie savoir comment il souhaite interagir avec votre marque et ce dont il a besoin.

Une image claire peut vous aider à améliorer le message de votre marque, vous donner une meilleure idée du moment où commercialiser auprès de vos clients et affiner vos efforts de marketing pour atteindre les acheteurs potentiels au lieu de compter sur la diffusion de masse.

En interne, une image plus claire du client améliore votre attribution marketing. Google Analytics tente de concilier le parcours client à travers sa vue des chemins de conversion les plus avancés, mais ces données font souvent défaut et ne sont pas claires pour quelqu’un qui n’a pas un œil analytique expérimenté. Avec un SCV, vous pouvez clairement voir quels canaux sont les plus responsables des ventes et de l’amélioration du service client. De plus, vous pouvez voir quels canaux sont essentiels dans le processus d’achat, offrant des aides qui poussent les clients le long de l’entonnoir de vente jusqu’à ce qu’ils soient prêts à acheter.

Avec une meilleure attribution marketing, vous pouvez allouer votre budget pour un meilleur ciblage. Grâce à un meilleur ciblage, vous recevez le bon message devant les bons clients au bon moment, ce qui augmente vos conversions et vos ventes.

Que contient un SCV?

Les marques peuvent développer leur propre vue client unique de différentes manières. Votre équipe doit déterminer quelles informations sont les plus précieuses pour les audiences et ce qui peut aider votre équipe à suivre les acheteurs d’une plate-forme à l’autre. Un SCV extrait généralement trois types de données:

• Données de transaction : informations essentielles sur le service client liées aux transactions passées et en attente, à l’historique des communications avec les clients et à l’historique des interactions avec la marque.
• Démographie: démographie physique comme le sexe, l’âge et la géographie, les intérêts, le mode de vie, le revenu et la personnalité de l’acheteur.
• Modèles comportementaux: données relatives à la façon et au moment où ils achètent, aux types d’articles dont ils ont besoin et à la façon dont ils les utilisent, aux canaux sociaux qu’ils utilisent et à la façon dont ils communiquent avec la marque.

Les marques qui cherchent à développer une vue client unique doivent se concentrer sur la collecte de bonnes données plutôt que sur les données excédentaires. Ce n’est pas parce que vous avez des centaines de points de données sur un client que vous disposez d’informations précieuses, surtout si vous êtes tellement submergé par le volume que vous ne pouvez pas prendre de décisions stratégiques. De plus, les marques se concentrent souvent tellement sur la collecte de données en interne qu’elles ignorent les sources de données tierces qui peuvent aider à combler les lacunes dans les informations sur les clients et à brosser un tableau plus précieux.

Sans une planification minutieuse, vous pourriez avoir un CVC incomplet ou inexact.

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Chez Trinity Insight, nous nous efforçons constamment de commercialiser plus intelligemment grâce à des services de données améliorés. Nous pensons que les marketeurs gagnants doivent être obsédés par les données et savoir comment naviguer dans notre monde de plus en plus analytique.

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