miért van szüksége egyetlen Ügyfélnézetre és hogyan szerezheti be?

vállalatának két lehetősége van: a piac nehezebb vagy a piac intelligensebb. Ha úgy dönt, hogy a piaci nehezebb, meg kell növelni a költségvetést, és növekszik a közönség minden évben. A másik lehetőség az, hogy a piaci okosabb. Ez magában foglalja a célzás és a stratégia javítását a potenciális vásárlók jobb elérése érdekében. Ez magában foglalja az ügyfélszolgálat javítását is a megtartás javítása érdekében.

Marketing okosabb lehetővé teszi, hogy a piaci nehezebb. Javíthatja a megtérülést, majd újra befektetheti a megtakarított pénzt további csatornákba. Az egyik eszköz, amelyet a stratégiai marketingszakemberek használhatnak, az egyetlen ügyfél nézet (SCV), amely több forrásból származó adatokat húz, hogy egységes élményt hozzon létre a csatornák és eszközök között.

a szerkesztő megjegyzése: egyes szakemberek egyetlen ügyfélnézetre (SCV) hivatkoznak, mint az ügyfél egyetlen nézetére (SVC). Ezek a rövidítések többnyire felcserélhetők, és az egyértelműség érdekében az SCV használata opciót választottuk.

mi az egyetlen ügyfél nézet?

a single customer view (SCV) a többcsatornás digitális világunkra adott válaszként jött létre. A marketingesek évekig küzdöttek annak összeegyeztetésével, hogy az egyik csatornán megkezdett ügyfélbeszélgetések és elkötelezettségek hogyan váltak konverziókká egy másik csatornán.

a marketingesek elveszítenék az ügyfeleket a mobil eszközökön, akik asztali számítógépre váltottak.

elveszítenék azokat az ügyfeleket, akik a közösségi médiában kezdtek, majd a call Centerhez fordultak.

ez a leválasztás hiányos analitikai adatokat, ismétlődő eredményeket és rossz ügyfélélményeket eredményez.

az SCV több forrásból származó meglévő adatokat használ fel, hogy összekapcsolja a különböző ügyfél-megbízásokat, és egyetlen nézetet hozzon létre. Ezzel az információval megoldódik az e-mailben történő megoldatlan ügyfélpanasz, amikor az ügyfél felhívja a központot, vagy meglátogat egy üzletet. A márkák is támaszkodhatnak az ügyfelek különböző útjaira, hogy megtanulják, hogyan javíthatják a folyamatot, és hogyan fektethetnek be jobb megoldásokba.

minden vállalatnak megvan a maga adatérettségi szintje, vagy a csatornák közötti kapcsolatok és kommunikáció erőssége. Az első és második szintű adatérettségi szinttel rendelkező vállalatokat fenyegeti leginkább az ügyfelek elvesztése a megszakítások és az SCV egyértelmű hiánya miatt.

“az ügyfelek elvárják, hogy a kiskereskedők ismerjék preferenciáikat, rendelési előzményeiket, kapcsolattartási előzményeiket és a márkával való minden interakciót – mind az adott ügyfél, mind a háztartásuk számára” – mondja Dave Cherry, a Cherry Advisory, LLC. “Enélkül a kiskereskedők költséges hibákat követhetnek el, amelyek negatívan befolyásolják a szolgáltatást, a konverziót és a lojalitást.”

lényegében az ügyfelek elvárják, hogy a márkád magas szintű adatérettséggel rendelkezzen, mert más vállalatok már olyan élményt nyújtanak nekik, amit nem tudsz.

egyetlen Ügyfélnézet javítja az ügyfélszolgálatot

ha példákat szeretne látni az ügyfélszolgálat megkülönböztetésére több csatornán keresztül, tweeteljen egy maroknyi márkára, és nézze meg, hogyan reagálnak. Néhány közösségi média csapat képes megoldani az ügyfelek panaszait. Törölhetik a megrendeléseket vagy megváltoztathatják a foglalásokat közvetlenül a Twitterről. Eközben más csapatok csak arra irányítják Önt, hogy hívja az ügyfélszolgálatot. Ez utóbbi lehetőség egyáltalán nem nyújt ügyfélszolgálatot. A webes felhasználók időt takaríthatnak meg a twitter-hírcsatorna kivágásával, és csak felhívhatják a számot az interneten.

sajnos ezeknek a lemaradt közösségi média csapatoknak, minden eddiginél több ügyfél várja el a minőségi ügyfélszolgálatot a közösségi médiában. Az ügyfelek több mint fele (54%) előnyben részesíti a közösségi üzenetküldést telefonon vagy e-mailben az ügyfélszolgálat számára, és átlagosan hatszor többe kerül egy ügyfélprobléma megoldása egy call centeren keresztül, nem pedig a közösségi médián keresztül.

a közösségi média kommunikációs és erőforrás-problémái az osztályok differenciálásában rejlenek. Egy vállalat kiszervezheti közösségi médiáját a marketing osztály irányításával, míg ügyfélszolgálati csapatát egy másik osztály irányítja egy másik államban lévő másik vállalaton keresztül. Nincs egységes tapasztalat vagy valódi stratégiai tervezés.

a single customer view (SCV) fejlesztése koherens folyamatot hoz létre az ügyfélszolgálati aggályok kezelésére, függetlenül a csatornától. Ezenkívül az ügyfelek az egyik csatornáról a másikra ugrálhatnak minőségi változások vagy zavarok nélkül.

egyetlen Ügyfélnézet növeli a megtérülést a jobb célzás révén

míg a márkák az ügyfélszolgálati lehetőségekre összpontosíthatnak, amikor elkezdik fejleszteni SCV modelljeiket, további előnyök vannak mind az ügyfél, mind a márka számára. Az ügyfelek ismerete azt jelenti, hogy tudják, hogyan akarnak kapcsolatba lépni a márkával, és mire van szükségük.

a tiszta kép segíthet javítani a márkaüzeneteket, jobb ötletet adhat arra, hogy mikor kell értékesíteni az ügyfeleknek, és csiszolhatja marketing erőfeszítéseit, hogy elérje a valószínű vásárlókat, ahelyett, hogy a tömeges műsorszórásra támaszkodna.

belsőleg az ügyfél tisztább képe javítja a marketing hozzárendelését. A Google Analytics megpróbálja összeegyeztetni az ügyfél útját a legfelső konverziós útvonalak nézetben, de ezek az adatok gyakran hiányoznak és nem egyértelműek azok számára, akik nem rendelkeznek tapasztalt elemző szemmel. Az SCV-vel egyértelműen láthatja, hogy mely csatornák felelősek leginkább az értékesítésért és a jobb ügyfélszolgálatért. Ráadásul láthatja, hogy mely csatornák elengedhetetlenek a vásárlási folyamatban, olyan segítséget nyújtva, amely az ügyfeleket az értékesítési csatorna mentén tolja, amíg készen állnak a vásárlásra.

a jobb marketing hozzárendeléssel a költségkeretet a jobb célzáshoz rendelheti. A jobb célzással a megfelelő üzenetet kapja a megfelelő ügyfelek előtt a megfelelő időben — növelve a konverziókat és az értékesítéseket.

mit tartalmaz az SCV?

a márkák sokféle módon fejleszthetik saját egyedi vásárlói nézetüket. A csapatnak meg kell határoznia, hogy mely információk a legértékesebbek a közönség számára, és mi segíthet a csapatnak a vásárlók nyomon követésében az egyik platformról a másikra. Az SCV általában háromféle adatot húz:

• tranzakciós adatok: a múltbeli és a függőben lévő tranzakciókkal kapcsolatos lényeges ügyfélszolgálati információk, az ügyfelek kommunikációs előzményei és a márkával való interakció előzményei.
• demográfia: fizikai demográfia, például nem, életkor és földrajzi helyzet, érdeklődési kör, életmód, jövedelem és vevői személy.
• viselkedési minták: adatok arról, hogy hogyan és mikor vásárolnak, milyen típusú termékekre van szükségük, hogyan használják őket, milyen közösségi csatornákat használnak, és hogyan kommunikálnak a márkával.

az egyetlen vásárlói nézetet kidolgozni kívánó márkáknak a jó adatok gyűjtésére kell összpontosítaniuk a felesleges adatok helyett. Csak azért, mert több száz adatpont van egy ügyfélen, még nem jelenti azt, hogy értékes információkkal rendelkezik — különösen, ha annyira elárasztja a kötet, hogy nem tud stratégiai döntéseket hozni. Ezenkívül a márkák gyakran annyira koncentrálnak az adatok belső gyűjtésére, hogy figyelmen kívül hagyják a harmadik féltől származó adatforrásokat, amelyek segíthetnek az ügyfélinformációk hiányosságainak megszüntetésében és értékesebb kép festésében.

gondos tervezés nélkül hiányos vagy pontatlan SCV lehet.

értékelje az adatok érettségét az SCV felépítéséhez

a Trinity Insight-nál folyamatosan arra törekszünk, hogy a továbbfejlesztett adatszolgáltatások révén intelligensebbé váljunk. Hisszük, hogy a nyertes marketingszakembereknek adatmániásnak kell lenniük, és tudniuk kell, hogyan kell navigálni egyre analitikusabb világunkban.

Kezdje azzal, hogy elvégzi az ötperces önértékelést, hogy megnézze, hogyan áll össze az adatstratégiája, és engedje meg, hogy segítsünk Önnek, ha az adatok érettségi szintje alacsonyabb, mint szeretné.