waarom u één Klantenweergave nodig hebt en hoe u deze kunt krijgen

uw bedrijf heeft twee keuzes: harder of slimmer op de markt brengen. Als u ervoor kiest om de markt harder, je nodig hebt om uw budget te verhogen en groeien uw publiek elk jaar. De andere optie is om slimmer op de markt te brengen. Dit houdt in het verbeteren van uw targeting en strategie om beter te bereiken potentiële kopers. Het gaat ook om het verbeteren van de klantenservice om retentie te verbeteren.

marketing slimmer stelt u in staat om harder op de markt te brengen. U kunt uw ROI te verbeteren en vervolgens herinvesteren het geld dat u bespaart in extra kanalen. Een tool die strategische marketeers kunnen gebruiken is een single customer view (SCV), die gegevens uit meerdere bronnen trekt om een uniforme ervaring te creëren tussen kanalen en apparaten. Noot van de redactie: sommige professionals verwijzen naar een single customer view (SCV) als een single view of the customer (SVC). Deze acroniemen zijn voor het grootste deel uitwisselbaar, en we kozen voor het gebruik van de SCV optie voor duidelijkheid.

Wat is één Klantenweergave?

de single customer view (SCV) is ontwikkeld als reactie op onze digitale multichannel-wereld. Jarenlang, marketeers moeite om te verzoenen hoe klant gesprekken en engagementen die begon op het ene kanaal omgezet in Conversies op een ander kanaal.

marketeers zouden klanten verliezen op mobiele apparaten die overschakelden naar een desktop.

zij zouden klanten verliezen die op sociale media begonnen en vervolgens contact opnamen met het callcenter.

deze ontkoppeling resulteert in onvolledige analytische gegevens, Dubbele resultaten en slechte klantervaringen.

SCV gebruikt bestaande gegevens uit meerdere bronnen om verschillende klantencontacten te combineren en één enkele weergave te creëren. Met deze informatie, een onopgeloste klant klacht via e-mail wordt opgelost wanneer een klant belt naar het centrum of een bezoek aan een winkel. Merken kunnen ook de verschillende paden die klanten nemen in de customer journey leunen om te leren hoe ze het proces kunnen verbeteren en investeren in betere oplossingen.

elk bedrijf heeft zijn eigen niveau van data maturity, of de sterkte van verbindingen en communicatie tussen kanalen. Bedrijven met niveau één en twee data maturiteit niveaus lopen het grootste risico om klanten te verliezen als gevolg van deze disconnects en een duidelijk gebrek aan een SCV.

“klanten verwachten dat retailers hun voorkeuren, bestelgeschiedenis, contactgeschiedenis en alle interacties met het merk kennen-zowel voor de specifieke klant als voor hun huishouden,” vertelt Dave Cherry Van Cherry Advisory, LLC aan Forbes. “Zonder, retailers kunnen dure fouten maken die een negatieve invloed hebben op service, conversie en loyaliteit.”

in wezen verwachten klanten dat uw merk een hoge mate van data-maturiteit heeft, omdat andere bedrijven hen al de ervaring bieden die u niet kunt.

Eén Klantweergave verbetert de klantenservice

als u voorbeelden wilt zien van differentiatie van klantenservice over meerdere kanalen, tweet dan bij een handvol merken en zie hoe ze reageren. Sommige social media teams hebben de mogelijkheid om klachten van klanten op te lossen. Ze kunnen bestellingen annuleren of reserveringen wijzigen vanaf Twitter. Ondertussen, andere teams gewoon direct u naar de klant helplijn bellen. De laatste optie biedt helemaal geen klantenservice. Webgebruikers kunnen tijd besparen door de twitter-feed uit te snijden en gewoon te bellen na het opzoeken van het nummer online.

helaas voor deze achterblijvende social media teams, meer klanten dan ooit verwachten kwaliteit klantenservice op social media. Meer dan de helft (54%) van de klanten geeft de voorkeur aan social messaging via telefoon of e-mail voor klantenservice en het kost gemiddeld zes keer meer om een klantprobleem op te lossen via een callcenter in plaats van via sociale media.

de communicatie-en hulpbronnenproblemen op sociale media liggen in departementale differentiatie. Een bedrijf zou zijn sociale media uit te besteden met de richting van de marketing afdeling, terwijl de klantenservice team wordt gerund door een andere afdeling via een ander bedrijf in een andere staat. Er is geen uniforme ervaring of echte strategische planning.

het ontwikkelen van een single customer view (SCV) creëert een samenhangend proces voor het aanpakken van klantenserviceproblemen, ongeacht het kanaal. Bovendien kunnen klanten van het ene kanaal naar het andere stuiteren zonder kwaliteitsveranderingen of verstoring.

Eén overzicht van de klant verhoogt de ROI door een betere Targeting van

terwijl merken zich zouden kunnen richten op klantenservicemogelijkheden wanneer ze beginnen met de ontwikkeling van hun SCV-modellen, zijn er extra voordelen voor zowel de klant als het merk. Het kennen van uw klant betekent weten hoe ze willen communiceren met uw merk en wat ze nodig hebben.

een duidelijk beeld kan u helpen uw merkberichten te verbeteren, u een beter idee te geven wanneer u aan uw klanten op de markt wilt brengen en uw marketinginspanningen aan te scherpen om waarschijnlijke kopers te bereiken in plaats van te vertrouwen op massale uitzendingen.

intern verbetert een duidelijker beeld van de klant uw marketingtoewijzing. Google Analytics probeert de customer journey te verzoenen door middel van de top conversie paden view, maar deze gegevens zijn vaak ontbreekt en onduidelijk voor iemand die niet beschikt over een ervaren analytisch oog. Met een SCV kunt u duidelijk zien welke kanalen het meest verantwoordelijk zijn voor verkoop en verbeterde klantenservice. Plus, kunt u zien welke kanalen zijn essentieel in het koopproces, het aanbieden van helpt die duwen klanten langs de sales funnel totdat ze klaar zijn om te kopen.

met een betere marketingtoewijzing kunt u uw budget toewijzen voor een betere targeting. Met betere targeting, krijgt u de juiste boodschap voor de juiste klanten op het juiste moment — het verhogen van uw conversies en verkoop.

wat bevat een SCV?

merken kunnen op verschillende manieren hun eigen “single customer view” ontwikkelen. Uw team moet bepalen welke informatie het meest waardevol is voor het publiek en wat uw team kan helpen shoppers van het ene platform naar het volgende te volgen. Een SCV trekt meestal drie soorten gegevens:

• transactiegegevens: essentiële klantenservice-informatie met betrekking tot eerdere en lopende transacties, klantcommunicatie geschiedenis en interactie geschiedenis met het merk.
• Demografie: fysieke Demografie zoals geslacht, leeftijd en geo, interesses, levensstijl, inkomen, en koper persona. Gedragspatronen: gegevens over hoe en wanneer ze kopen, welke soorten items ze nodig hebben en hoe ze ze gebruiken, welke sociale kanalen ze gebruiken en hoe ze communiceren met het merk.

merken die één klantenbeeld willen ontwikkelen, moeten zich richten op het verzamelen van goede gegevens in plaats van overmatige gegevens. Alleen maar omdat je honderden datapunten op een klant betekent niet dat je waardevolle informatie — vooral als je zo overweldigd door het volume dat je niet kunt strategische beslissingen te nemen. Bovendien, merken zijn vaak zo gericht op het verzamelen van gegevens intern dat ze negeren derden gegevensbronnen die kunnen helpen hiaten in de informatie van de klant te dichten en schilderen een waardevoller beeld.

zonder zorgvuldige planning zou u een onvolledige of onnauwkeurige SCV kunnen hebben.

Evalueer uw data Maturity om een SCV

te bouwen bij Trinity Insight streven we er voortdurend naar om slimmer op de markt te komen door middel van verbeterde dataservices. Wij geloven dat winnende marketeers data-geobsedeerd moeten zijn en weten hoe ze onze steeds analytische wereld moeten navigeren.

begin met onze vijf minuten durende zelfbeoordeling om te zien hoe uw gegevensstrategie stapelt en laat ons u helpen als uw gegevens maturiteitsniveau lager is dan u zou willen.