por que você precisa de uma única visão do cliente e como obtê-la

sua empresa tem duas opções: mercado mais difícil ou Mercado mais inteligente. Se você optar por comercializar mais, precisará aumentar seu orçamento e aumentar seu público a cada ano. A outra opção é comercializar de forma mais inteligente. Isso envolve melhorar sua segmentação e estratégia para alcançar melhor os potenciais compradores. Também envolve melhorar o atendimento ao cliente para melhorar a retenção.

o Marketing smarter permite que você comercialize com mais força. Você pode melhorar seu ROI e reinvestir o dinheiro que economiza em canais adicionais. Uma ferramenta que os profissionais de marketing estratégicos podem utilizar é uma visão única do cliente (SCV), que extrai dados de várias fontes para criar uma experiência unificada entre canais e dispositivos.

Nota do Editor: alguns profissionais referem-se a uma única visualização do cliente (SCV) como uma única visualização do cliente (SVC). Essas siglas são intercambiáveis na maior parte, e escolhemos a opção use the SCV para maior clareza.

o que é uma única visão do cliente?

a visão de cliente único (SCV) foi desenvolvida em resposta ao nosso mundo digital multicanal. Durante anos, os profissionais de marketing lutaram para conciliar como as conversas e engajamentos dos clientes que começaram em um canal se transformaram em Conversões em outro.

os profissionais de marketing perderiam clientes em dispositivos móveis que mudassem para um desktop.

eles perderiam os clientes que começaram nas mídias sociais e, em seguida, entraram em contato com o call center. Essa desconexão resulta em dados analíticos incompletos, resultados duplicados e experiências ruins do cliente.

SCV utiliza dados existentes de várias fontes para casar vários compromissos com clientes e criar uma única visualização. Com essas informações, uma reclamação de cliente não resolvida por e-mail é resolvida quando um cliente liga para o centro ou visita uma loja. As marcas também podem inclinar os diferentes caminhos que os clientes tomam na jornada do cliente para aprender como podem melhorar o processo e investir em melhores soluções.

cada empresa tem seu próprio nível de maturidade de dados, ou a força de conexões e comunicação entre canais. Empresas com níveis de maturidade de dados de nível um e dois correm maior risco de perder clientes por causa dessas desconexões e uma clara falta de SCV.

“os Clientes esperam que os varejistas sabem suas preferências, histórico de pedidos, contato com a história e todas as interações com a marca – tanto para o cliente específico e sua família,” Dave Cereja a Cereja Consultivo, LLC diz a Forbes. “Sem, os varejistas podem cometer erros caros que afetam negativamente o serviço, a conversão e a lealdade.”

Essencialmente, os clientes esperam da sua marca ter um alto nível de dados de maturidade, pois outras empresas já estão oferecendo-lhes a experiência que você não pode.

Uma Visão Única do Cliente Melhora o Serviço ao Cliente

Se você quiser ver exemplos de diferenciação de serviço ao cliente em vários canais, tweet em um punhado de marcas e ver como eles respondem. Algumas equipes de mídia social têm a capacidade de resolver reclamações de clientes. Eles podem cancelar pedidos ou alterar reservas diretamente do Twitter. Enquanto isso, outras equipes apenas direcionam você para ligar para a linha de ajuda do cliente. A última opção não fornece atendimento ao cliente. Os usuários da Web podem economizar tempo cortando o feed do twitter e apenas ligar depois de procurar o número online.

infelizmente para essas equipes de mídia social retardatários, mais clientes do que nunca esperam atendimento ao cliente de qualidade nas mídias sociais. Mais da metade (54%) dos clientes prefere mensagens sociais por telefone ou e-mail para atendimento ao cliente e custa em média seis vezes mais para resolver um problema do cliente por meio de um call center em vez de por meio de mídias sociais.

os problemas de comunicação e recursos nas mídias sociais estão na diferenciação departamental. Uma empresa pode terceirizar suas mídias sociais com a direção do Departamento de marketing, enquanto sua equipe de atendimento ao cliente é administrada por outro departamento por meio de outra empresa em outro estado. Não há experiência unificada ou planejamento estratégico real.

desenvolver uma única visualização do cliente (SCV) cria um processo coeso para abordar as preocupações com o atendimento ao cliente, independentemente do canal. Além disso, os clientes podem saltar de um canal para o outro sem alterações de qualidade ou interrupção.

uma única visão do cliente aumenta o ROI por meio de uma melhor segmentação

embora as marcas possam se concentrar nas oportunidades de atendimento ao cliente quando começam a desenvolver seus modelos de SCV, há benefícios adicionais tanto para o cliente quanto para a marca. Conhecer seu cliente significa saber como ele deseja interagir com sua marca e o que ele precisa.

uma imagem clara pode ajudá-lo a melhorar suas mensagens de marca, dar-lhe uma idéia melhor de quando comercializar para seus clientes e aprimorar seus esforços de marketing para alcançar compradores prováveis em vez de confiar na transmissão em massa. Internamente, uma imagem mais clara do cliente melhora sua atribuição de marketing. O Google Analytics tenta reconciliar a jornada do cliente com a visualização de seus principais caminhos de conversão, mas esses dados geralmente não são claros para alguém que não tem um olho analítico experiente. Com um SCV, você pode ver claramente quais canais são os mais responsáveis pelas vendas e melhor atendimento ao cliente. Além disso, você pode ver quais canais são essenciais no processo de compra, oferecendo assistências que empurram os clientes ao longo do funil de vendas até que estejam prontos para comprar.

com melhor atribuição de marketing, você pode alocar seu orçamento para uma melhor segmentação. Com uma melhor segmentação, você recebe a mensagem certa na frente dos clientes certos no momento certo — aumentando suas conversões e vendas.

o que um SCV contém?

as marcas podem desenvolver sua própria visão de cliente único de várias maneiras. Sua equipe precisa determinar quais informações são mais valiosas para o público e o que pode ajudar sua equipe a rastrear os compradores de uma plataforma para a outra. Um SCV normalmente puxa três tipos de dados:

• dados de Transação: informações essenciais de atendimento ao cliente relacionadas a transações passadas e pendentes, histórico de comunicação do cliente e histórico de interação com a marca.
• Demografia: demografia física como sexo, idade e geo, interesses, estilo de vida, renda e buyer persona. Padrões comportamentais: dados relacionados a como e quando compram, que tipos de itens precisam e como os usam, quais canais sociais usam e como se comunicam com a marca.

as marcas que procuram desenvolver uma única visão do cliente precisam se concentrar na coleta de bons dados em vez de dados em excesso. Só porque você tem centenas de pontos de dados em um cliente não significa que você tem informações valiosas, especialmente se você está tão sobrecarregado com o volume que você não pode tomar decisões estratégicas. Além disso, as marcas costumam se concentrar tanto na coleta de dados internamente que ignoram fontes de dados de terceiros que podem ajudar a fechar lacunas nas informações do cliente e pintar uma imagem mais valiosa.

sem um planejamento cuidadoso, você pode ter um SCV incompleto ou impreciso.

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