de ce aveți nevoie de o singură vizualizare a clienților și cum să o obțineți

compania dvs. are două opțiuni: piața mai grea sau piața mai inteligentă. Dacă alegeți să comercializați mai greu, trebuie să vă măriți bugetul și să vă dezvoltați publicul în fiecare an. Cealaltă opțiune este de a comercializa mai inteligent. Aceasta implică îmbunătățirea direcționării și a strategiei dvs. pentru a ajunge mai bine la potențialii cumpărători. De asemenea, implică îmbunătățirea serviciului pentru clienți pentru a îmbunătăți retenția.

Marketing mai inteligent vă permite să piață mai greu. Puteți să vă îmbunătățiți rentabilitatea investiției și apoi să reinvestiți banii economisiți în canale suplimentare. Un instrument pe care marketerii strategici îl pot utiliza este o singură vizualizare a clienților (SCV), care atrage date din mai multe surse pentru a crea o experiență unificată pe canale și dispozitive.

Nota editorului: unii profesioniști se referă la o singură vizualizare a clientului (SCV) ca o singură vizualizare a clientului (SVC). Aceste acronime sunt interschimbabile în cea mai mare parte și am ales opțiunea Utilizați SCV pentru claritate.

ce este o singură vizualizare a clientului?

vizualizarea unică a clienților (SCV) a fost dezvoltată ca răspuns la lumea noastră digitală multicanal. De ani de zile, marketerii s-au străduit să reconcilieze modul în care conversațiile și angajamentele clienților care au început pe un canal s-au transformat în conversii pe altul.

Marketerii ar pierde clienții de pe dispozitivele mobile care au trecut la un desktop.

ar pierde clienții care au început pe social media și apoi au ajuns la call center.

această deconectare are ca rezultat date analitice incomplete, rezultate duplicate și experiențe proaste ale clienților.

SCV utilizează datele existente din mai multe surse pentru a se căsători cu diverse angajamente ale clienților și pentru a crea o singură vizualizare. Cu aceste informații, o reclamație nerezolvată a clienților prin e-mail este rezolvată atunci când un client sună în centru sau vizitează un magazin. De asemenea, brandurile pot înclina diferitele căi pe care clienții le iau în călătoria clienților pentru a afla cum pot îmbunătăți procesul și pot investi în soluții mai bune.

fiecare companie are propriul nivel de maturitate a datelor sau puterea conexiunilor și a comunicării între canale. Companiile cu niveluri de maturitate de nivel unu și doi sunt cele mai expuse riscului de a pierde clienți din cauza acestor deconectări și a lipsei clare a unui SCV.

„clienții se așteaptă ca comercianții cu amănuntul să – și cunoască preferințele, istoricul comenzilor, istoricul contactelor și toate interacțiunile cu marca-atât pentru clientul specific, cât și pentru gospodăria lor”, spune Dave Cherry La Cherry Advisory, LLC pentru Forbes. „Fără, comercianții cu amănuntul pot face greșeli costisitoare care au un impact negativ asupra serviciului, conversiei și loialității.”

în esență, clienții se așteaptă ca marca dvs. să aibă un nivel ridicat de maturitate a datelor, deoarece alte companii le oferă deja experiența pe care nu o puteți face.

o singură vizualizare a clienților îmbunătățește serviciul pentru clienți

dacă doriți să vedeți exemple de diferențiere a serviciului pentru clienți pe mai multe canale, trimiteți un tweet la o mână de mărci și vedeți cum răspund. Unele echipe de social media au capacitatea de a rezolva reclamațiile clienților. Ei pot anula comenzi sau schimba rezervările chiar de pe Twitter. Între timp, alte Echipe vă direcționează doar să apelați linia de ajutor pentru clienți. Ultima opțiune nu oferă deloc servicii pentru clienți. Utilizatorii Web ar putea economisi timp tăind fluxul twitter și doar sunând după ce au căutat numărul online.

din păcate pentru aceste echipe de social media întârziate, mai mulți clienți decât oricând se așteaptă la servicii de calitate pentru clienți pe social media. Mai mult de jumătate (54%) dintre clienți preferă mesageria socială prin telefon sau e-mail pentru serviciul pentru clienți și costă în medie de șase ori mai mult pentru a rezolva o problemă a clienților printr-un call center în loc de prin intermediul rețelelor sociale.

problemele de comunicare și resurse pe social media se află în diferențierea departamentală. O companie ar putea externaliza social media cu direcția de la Departamentul de marketing, în timp ce echipa sa de servicii pentru clienți este condusă de un alt departament printr-o altă companie dintr-un alt stat. Nu există o experiență unificată sau o planificare strategică reală.

dezvoltarea unei viziuni unice asupra clienților (SCV) creează un proces coerent pentru abordarea problemelor legate de serviciul clienți, indiferent de canal. În plus, clienții pot sări de la un canal la altul fără modificări de calitate sau întreruperi.

o singură vizualizare a clienților crește rentabilitatea investiției printr-o mai bună direcționare

în timp ce mărcile s-ar putea concentra pe oportunitățile de servicii pentru clienți atunci când încep să-și dezvolte modelele SCV, există beneficii suplimentare atât pentru client, cât și pentru marcă. Cunoașterea clientului dvs. înseamnă să știți cum vor să interacționeze cu marca dvs. și de ce au nevoie.

o imagine clară vă poate ajuta să vă îmbunătățiți mesajele de marcă, să vă oferiți o idee mai bună despre momentul în care să comercializați clienții dvs. și să vă perfecționați eforturile de marketing pentru a ajunge la cumpărătorii probabili în loc să vă bazați pe difuzarea în masă.

pe plan intern, o imagine mai clară a clientului îmbunătățește atribuirea dvs. de marketing. Google Analytics încearcă să reconcilieze călătoria clientului prin vizualizarea căilor de conversie de Top, dar aceste date lipsesc adesea și sunt neclare pentru cineva care nu are un ochi analitic experimentat. Cu un SCV, puteți vedea clar ce canale sunt cele mai responsabile pentru vânzări și îmbunătățirea îngrijirii clienților. În plus, puteți vedea ce canale sunt esențiale în procesul de cumpărare, oferind asistență care împinge clienții de-a lungul pâlniei de vânzări până când sunt gata să cumpere.

cu o atribuire de marketing mai bună, vă puteți aloca bugetul pentru o direcționare mai bună. Cu o direcționare mai bună, primiți mesajul potrivit în fața clienților potriviți la momentul potrivit — crescând conversiile și vânzările.

ce conține un SCV?

brandurile își pot dezvolta propria viziune unică asupra clienților într-o varietate de moduri. Echipa dvs. trebuie să stabilească ce informații sunt cele mai valoroase pentru public și ce vă poate ajuta echipa să urmărească cumpărătorii de la o platformă la alta. Un SCV trage de obicei trei tipuri de date:

• date despre tranzacții: informații esențiale despre serviciul clienți legate de tranzacțiile anterioare și în așteptare, istoricul comunicării cu clienții și istoricul interacțiunii cu marca.
• Demografie: demografie fizică, cum ar fi sexul, vârsta și geo, interesele, stilul de viață, venitul și persoana cumpărătorului.
• modele comportamentale: date referitoare la cum și când cumpără, ce tipuri de articole au nevoie și cum le folosesc, ce canale sociale folosesc și cum comunică cu marca.

mărcile care doresc să dezvolte o singură viziune asupra clienților trebuie să se concentreze pe colectarea de date bune în loc de date în exces. Doar pentru că ai sute de puncte de date despre un client nu înseamnă că ai informații valoroase — mai ales dacă ești atât de copleșit de volum încât nu poți lua decizii strategice. În plus, mărcile sunt adesea atât de concentrate pe colectarea datelor pe plan intern încât ignoră sursele de date terțe care pot ajuta la eliminarea lacunelor în informațiile clienților și la o imagine mai valoroasă.

fără o planificare atentă, ați putea avea un SCV incomplet sau inexact.

evaluați maturitatea datelor pentru a construi un SCV

la Trinity Insight, ne străduim constant să comercializăm mai inteligent prin servicii de date îmbunătățite. Credem că marketerii câștigători trebuie să fie obsedați de date și să știe cum să navigheze în lumea noastră din ce în ce mai analitică.

începeți prin autoevaluarea noastră de cinci minute pentru a vedea cum se acumulează strategia dvs. de date și permiteți-ne să vă ajutăm dacă nivelul dvs. de maturitate a datelor este mai mic decât v-ați dori.